Keleivių teisės miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų transporte

Šiame puslapyje galite rasti viską apie oficialias Jūsų kaip miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų transporto keleivių teises. Į vartotojus orientuotas požiūris yra mūsų pagrindinis prioritetas. Todėl savo kelionės metu susidūrę su bet kokiais nepatogumais prašome nedvejodami susisiekti su mumis. Paprasčiausiai kreipkitės į mūsų klientų aptarnavimo padalinį. Mes visuomet suinteresuoti rasti idealiausią mūsų klientų problemų sprendimą ir patenkinti mūsų klientų poreikius užtikrindami ir viršydami jų lūkesčius.

Jūs galite su mumis susisiekti užpildę formą Susisiekti.

A.
Keleivių teisės pagal Reglamentą (ES) Nr. 181/2011

Teisė į nediskriminacines vežimo sutarties sąlygas

Pirkdamas bilietus vykti miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų transporto priemonėmis nei vienas negali būti nei tiesiogiai, nei netiesiogiai diskriminuojamas dėl jo pilietybės arba dėl vežėjų ar bilietų pardavėjų įsisteigimo Europos Sąjungoje vietos.
Ilgųjų nuotolių vežimo paslaugų teikėjai keleiviams išduoda bilietus (gali būti elektronine forma), nebent teisę būti vežamam suteikia kiti dokumentai.

Teisė gauti informaciją

Visi keleiviai autobusu turi teisę gauti tinkamą informaciją visos kelionės metu. Tai apima teisę gauti informaciją apie keleivių teises ir valstybės narės paskirtos vykdymo užtikrinimo įstaigos kontaktinių duomenų skelbimą.
Visa atitinkama bendro pobūdžio informacija ir informacija apie vežimo sąlygas teikiama neįgaliesiems ir riboto judumo asmenims prieinama forma, pavyzdžiui, stambiais rašmenimis, aiškia kalba, Brailio raštu arba garso įrašais.
Atšaukus arba pavėluotai išvykus į tolimąjį reisą, vežėjas arba tam tikrais atvejais stotį valdanti įstaiga kuo greičiau ir bet kuriuo atveju ne vėliau kaip praėjus 30 minučių po numatyto išvykimo laiko informuoja iš stočių išvykstančius keleivius apie padėtį ir numatomą išvykimo laiką, kai tik ši informacija tampa žinoma. Jeigu keleiviai nespėja pasinaudoti pagal tvarkaraštį jungiamąja vežimo paslauga, stotį valdanti įstaiga kiek įmanoma stengiasi informuoti keleivius apie alternatyvias jungiamąsias vežimo paslaugas. Jeigu įmanoma, vežėjas šią informaciją perduoda ir elektroninėmis priemonėmis, jeigu keleivis to paprašė ir pateikė vežėjui reikiamus kontaktinius duomenis.

Teisė gauti kompensaciją ir pagalba nelaimingų atsitikimų atveju

Naudojantis tolimojo susisiekimo paslaugomis, keleiviai turi teisę į kompensaciją mirties ir nelaimingų atsitikimų, ar prarasto bagažo atveju. Kompensacijos išmokėjimo sąlygos ir jos dydis apskaičiuojamas laikantis taikomų nacionalinių įstatymų; reglamente nustatomos tik tam tikros mažiausios sumos. Kompensacija nėra automatinė, tačiau jeigu reikia, gali būti išieškoma kreipusis į nacionalinį teismą.
Be to, nelaimingo atsitikimo, įvykusio važiuojant tolimojo susisiekimo autobusu atveju, vežėjas teikia tinkamą ir proporcingą pagalbą, kad būtų patenkinti skubūs praktiniai keleivių poreikiai. Tokia pagalba apima apgyvendinimą, maitinimą, drabužius, vežimą ir pirmosios pagalbos teikimą.

Teisė tęsti kelionę, kelionė kitu maršrutu ir sumokėtos sumos grąžinimas, kai labai vėluojama kelionę pradėti arba ji atšaukiama

Jeigu parduodama bilietų daugiau, nei yra vietų, arba jei vežėjas pagrįstai numato, kad reguliari paslauga* bus atšaukta arba iš stoties vėluojama išvykti daugiau kaip 120 minučių, tolimojo susisiekimo autobusu keleivis turi galimybę tęsti kelionę į galutinę atvykimo vietą kitu maršrutu be papildomo mokesčio ir panašiomis kelionės sąlygomis ir kiek įmanoma anksčiau, arba susigrąžinti visą už bilietą sumokėtą sumą ir, atitinkamais atvejais, pasinaudoti nemokama grįžimo į pradinę išvykimo vietą paslauga, kaip nustatyta vežimo sutartyje, esant anksčiausiai galimybei.
Tokią galimybę pasirinkti keleiviai taip pat turi, kai reguliari paslauga yra atšaukiama arba iš stoties vėluojama išvykti daugiau kaip 120 minučių.
Jeigu tokiomis aplinkybėmis vežėjas nepasiūlo keleiviui galimybių pasirinkti susigrąžinti kelionės kainą ar tęsti kelionę kitu maršrutu, keleivis turi teisę gauti 50 % bilieto kainos sudarančią kompensaciją.
Reikalavimas išmokėti kompensaciją ar bilieto kainos susigrąžinimas nepanaikina keleivio teisės pagal nacionalinius teisės aktus kreipusis į nacionalinius teismus teikti pretenzijas dėl nepatogumų, kuriuos keleivis patyrė dėl kelionės atšaukimo ar jos vėlavimo.
Jei autobusas kelionės metu tampa nebenaudojamas, vežėjas atsiunčia kitą autobusą į neveikiančios transporto priemonės vietą ir perveža keleivius iš neveikiančios transporto priemonės vietos į paskirties vietą, tinkamą laukimo vietą arba stotį, iš kur įmanoma toliau tęsti kelionę.

Teisė į pagalbą atšaukto arba pavėluoto išvykimo atveju

Jeigu kelionės, kurios numatyta trukmė viršija tris valandas, atveju išvykimas atšaukiamas arba iš stoties vėluojama išvykti daugiau kaip 90 minučių, keleivis turi teisę gauti pakankamos pagalbos. Tai gali būti užkandžiai, patiekalai ir gaivieji gėrimai, ir, jeigu reikia, apgyvendinimas. (Vežėjas gali apriboti visas apgyvendinimo išlaidas iki 80 EUR kiekvienam keleiviui už naktį ir ne daugiau kaip dviem naktim. Vežėjas neprivalo kompensuoti apgyvendinimo išlaidų, jeigu kelionė atidedama arba išvykti vėluojama dėl nepalankių oro sąlygų arba stichinių nelaimių.).

Neįgaliųjų ir riboto judumo asmenų teisės**

Neįgaliesiems ir riboto judumo asmenims taikomos bendrosios keleivių autobusu teisės, taip pat jie turi kitas toliau nurodytas teises, kad jie galėtų naudotis tokiomis pačiomis galimybėmis keliauti, kaip ir visi kiti piliečiai.

a) Neįgaliųjų ir riboto judumo asmenų reikalavimai naudotis paslaugomis be papildomo mokesčio

Vežėjai, kelionių agentai ar kelionių operatoriai negali asmenims su negalia ar riboto judumo asmenis taikyti papildomo mokesčio už užsakymus ir bilietus.
Vežėjai, kelionių agentai ar kelionių operatoriai taip pat negali atsisakyti rezervuoti, išduoti ar pašalinti asmenį iš transporto priemonės dėl jo negalios ar riboto judumo. Atsižvelgus į taikomus keleivių saugos reikalavimus arba kompetentingų institucijų reikalavimus dėl sveikatos ir saugos, išimtys leidžiamos tik jeigu neįgaliųjų asmenų ar riboto judumo asmenų vežti būtų neįmanoma, arba to padaryti saugiai ir veiksmingai nebūtų įmanoma dėl transporto priemonės konstrukcijos.
Jeigu vežėjas, kelionių agentas ar kelionių operatorius atsisako rezervuoti kelionę ar išduoti bilietą ar įlaipinti keleivį dėl pirmiau nurodytų priežasčių, jis privalo apie tai nedelsdamas informuoti keleivį, raštu, apie tokio savo sprendimo priežastis. Be to, atsisakęs užsakyti kelionę ar išduoti bilietą jis turi informuoti atitinkamą asmenį, naudodamasis bet kokia priimtina alternatyvia vežėjo teikiama paslauga. Jei būtų įmanoma ištaisyti priežast, dėl kurios keleiviui nebuvo leista užsisakyti kelionę ar įlipti į autobusą, pavyzdžiui, paprašant, kad neįgalųjį ar riboto judumo asmenį lydėtų reikiamą pagalbą galintis teikti asmuo, keleivis turi teisę reikalauti, kad toks lydintysis asmuo keliautų nemokamai.
Jei neįgalųjį arba riboto judumo asmenį, kuris turi rezervaciją ar bilietą ir keliauja su vežėju, kuris yra tinkamai informuotas apie keleivio specialius poreikius, vis tiek atsisakoma vežti tolimojo susisiekimo linijomis, tam asmeniui suteikiama galimybė pasirinkti susigrąžinti bilieto kainą arba tęsti kelionę, jeigu yra teikiamos atitinkamos sąlygos.
Vežėjai ir stočių operatoriai privalo sudaryti neįgaliesiems asmenims ir riboto judumo asmenims nediskriminuojančias sąlygas naudotis transportavimo priemonėmis. Jie privalo sudaryti tokias sąlygas visuomenei ir keleiviui paprašius jam fiziškai padėti.

b) Teisė gauti specialią pagalbą

Teikdami ilgo nuotolio transportavimo paslaugas, vežėjai ir stočių operatoriai pagal savo kompetenciją turi padėti neįgaliesiems ir riboto judumo asmenims.
Neįgalūs ar riboto judumo asmenys turi informuoti vežėją apie tai, kad jiems reikės specialios pagalbos ne vėliau nei prieš 36 val. ir turi atvykti į susitartą vietą autobusų stotyje sutartu laiku (ne anksčiau kaip 60 minučių iki autobuso išvykimo).

c) Teisė gauti kompensaciją už dingusią ar sugadintą judėjimo įrangą

Jeigu dėl vežėjo ar stoties operatoriaus kaltės judėjimo įranga (neįgaliųjų vėžimėliai ar pagalbiniai įrenginiai) yra prarandama ar sugadinama, turi būti išmokama kompensacija, atitinkanti dingusios ar sugadintos įrangos ar įrenginių pakeitimo kainą arba su taisymu susijusios išlaidos.
Prireikus dedamos visos pastangos, kad būtų laikinai pakeista pamesta ar sugadinta įranga.

B.
Geležinkelių keleivių teisės pagal Reglamentą (EB) Nr. 2021/782

Jums perkant geležinkelio bilietą Jums negali būti taikoma aukštesnė kaina dėl Jūsų tautybės arba dėl vietos, kurioje perkate bilietą. Jūsų, kaip geležinkelių keleivio, teisės paprastai taikomos visoms kelionėms geležinkeliu ir teikiant paslaugas ES.
Europos valstybės gali nuspręsti, ar tokios teisės taip pat taikomos vidaus traukiniams (miesto, priemiesčio, regionų ir kt.) ir tarptautiniams traukiniams, kurie pradeda arba baigia kelionę už ES ribų.

Atšaukimas ar vėlavimas

Jeigu traukinys atšauktas arba jis vėluoja, Jūs visuomet turite teisę gauti tinkamą informaciją apie tai, kas vyksta, kol laukiate traukinio.

Jeigu Jums pasakoma, kad į galutinę atvykimo vietą atvyksite pavėlavę bent vieną valandą, Jūs turite teisę:

atšaukti savo kelionės planus ir prašyti, kad Jums nedelsiant būtų grąžinta visa bilieto kaina (kartais visa, kartais tik už dalį neįvykusios kelionės).
Jūs taip pat galite turėti teisę grįžti į pradinę išvykimo vietą, jeigu dėl vėlavimo Jūs nebegalite pasiekti savo kelionės tikslo, arba
būti nuvežtas į galutinę Jūsų vykimo vietą esant anksčiausiai galimybei (ar bet kurią vėlesnę Jūsų pasirinktą datą). Taip apima alternatyves transporto priemones, kai traukinys yra užblokuotas ir vežimo paslauga laikinai sustabdyta.
maistas ir gaivinamieji gėrimai (atsižvelgiant į laukimo laiką)
apgyvendinimas – jeigu Jums reikia pasilikti per naktį.

Jeigu Jūs nusprendžiate tęsti savo kelionę kaip planuota, arba pasinaudoti alternatyviomis transporto priemonėmis nuvykti į Jūsų paskirties vietą, Jūs galite turėti teisę gauti tokią kompensaciją :

25% bilieto kainos, jeigu traukinys vėluoja nuo 1 iki 2 val..
50% bilieto kainos, jeigu traukinys vėluoja daugiau nei 2 val..

Kompensacija Jums nemokama, jeigu:

apie vėlavimą Jums buvo pranešta prieš Jums perkant bilietą.

Kompensacija bus mokama tik tuo atveju, jei gauta suma bus didesnė kaip 4 EUR.

Jeigu manote, kad Jūsų teisės buvo pažeistos, galite pateikti skundą geležinkelio įmonei , kuri privalo pateikti atsakymą per vieną mėnesį.

Jeigu jų atsakymu esate nepatenkinti, galite kreiptis į nacionalinę vykdymo užtikrinimo įstaigą [111 KB] Jūsų šalyje.

Pamestas ar sugadintas registruotas bagažas

Jeigu Jūsų registruotasis bagažas yra kelionės metu prarandamas arba sugadinamas, turite teisę gauti kompensaciją, nebent bagažas buvo netinkamai supakuotas, nepritaikytas transportavimui arba buvo specialaus pobūdžio.

Kompensacijos sumos

Iki 1 300 EUR už kiekvieną registruoto bagažo vienetą, jeigu galite įrodyti jo turinio vertę.
330 EUR už bagažo vienetą, jeigu bagažo vertės įrodyti negalite.

Jeigu su traukiniu susijusioje avarijoje keleivis žūsta arba yra sužeidžiamas, toks keleivis (arba jo išlaikomi asmenys) turi teisę gauti kompensaciją už prarastą ar apgadintą rankinį bagažą (nesvarbu, registruotą ar ne) ne daugiau kaip 1 500 EUR.

Kūno sužalojimas ir mirtis

Jeigu su traukiniu susijusioje avarijoje keleivis žūsta arba yra sužeidžiamas, toks keleivis (arba jo išlaikomi asmenys) turi teisę gauti kompensaciją, išankstinį mokėjimą išmokant per 15 dienų nuo avarijos patenkinant keleivio (ar jo išlaikomų asmenų) neatidėliotinus poreikius.
Mirties atveju toks išankstinis mokėjimas negali būti mažesnis nei 21 000 EUR.

C.
Teisė pateikti skundą vežėjui ar nacionalinei vykdymo užtikrinimo įstaigai

Per vieną mėnesį nuo skundo gavimo vežėjas turi informuoti keleivį apie tai, ar jo skundas yra patenkintas, ar buvo atmestas ar vis dar nagrinėjamas. Per tris mėnesius nuo skundo gavimo vežėjas privalo pateikti galutinį atsakymą.
Pirmiau nurodyti laikotarpiai netaikomi išmokant kompensacijas mirties ar kūno sužalojimo atveju, ar už prarastą ar sugadintą bagažą dėl nelaimingo atsitikimo.

Keleivių teisių užtikrinimas

Kiekviena valstybė narė paskiria įstaigą ar įstaigas, atsakingas už reglamente nustatytų keleivių teisių įgyvendinimą.
Nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos yra atsakingos už reglamento įgyvendinimą teikiant reguliarias autobuso paslaugas iš valstybės narės teritorijų, ir teikiant reguliarias autobuso transporto paslaugas iš trečiosios šalies į tokias vietas.
Kiekvienas keleivis gali pateikti skundą dėl įtariamo reglamento pažeidimo atitinkamai nacionalinei vykdymo užtikrinimo įstaigai. Valstybė narė gali nuspręsti, kad keleivis pirmiausiai skundą turi pateikti vežėjui; tokiu atveju nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga veikia kaip apeliacinė institucija sprendžiant skundus, dėl kurių sprendimas nebuvo rastas.

Keliautojų autobusu skundų teikimo biuras

Keliautojų traukiniu skundų teikimo biuras

Pagal 2013 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) Nr. 524/2013 dėl elektroninio vartotojų ginčų sprendimo 14 straipsnio 2 dalį atkreipiamas dėmesys į Europos Komisijos valdomą „vieno langelio“ platformą, skirtą spręsti vartotojų ginčus, kylančius dėl elektroniniu būdu sudarytų susitarimų ir sutarčių.

Reglamentą galima rasti šiuo interneto adresu: http://ec.europa.eu/odr.

* Ši nuostata netaikoma keleiviams, turintiems bilietus su atviromis kelionės datomis, jeigu išvykimo laikas nėra nurodytas, išskyrus sezoninį bilietą turinčius keleivius.
** Valstybės narės gali netaikyti vidaus reguliarių paslaugų teikėjams šio skyriaus nuostatų, jeigu jos užtikrina, kad neįgaliųjų ir riboto judumo asmenų apsaugos lygis atitiktų jų nacionalinės teisės aktuose nustatytą apsaugos lygį.

Šaltinis: Europos Komisija